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02
Dez18

17# um pobre call-center

por @dianacarvalhopereira

     Se porventura me tivessem dito há um ano que eu agora estaria assim, voltaria a fazer tudo igual?

     Talvez. Mas não me arrependo, de todo, de tudo o que vivi e conheci. Foi um ano de descobertas a nível pessoal. Um ano de reconstrução, em que aprendi a pôr o meu bem-estar à frente de qualquer outra coisa. Porque antes de sermos estudantes, trabalhadores, familiares ou amigos,  somos humanos.

 

     Apesar de ter apenas 22 anos, já pude experimentar uma série de trabalhos. Já distribui publicidade, fui promotora de vendas de produtos em supermercados e shoppings, trabalhei na WTF, experimentei ser empregada de mesa num bar de praia, fui barmaid em bares, trabalhei na Red Bull como Wing Girl, numa start up e até num call center de uma conhecida operadora de telecomunicações. Surpreendentemente, este foi uma agradável surpresa e das melhores experiências da minha vida. 

     Quando comecei a trabalhar lá não disse a ninguém que era uma estudante de medicina que havia congelado a matricula numa atitude de auto-determinação e descoberta. Disse apenas que era licenciada em Ciências da Saúde (o que não é, de todo, mentira). Deixei que as pessoas me conhecessem naturalmente sem me associarem àquele preconceito que muita gente tem dos nerds que passam a vida a estudar com quem não se consegue ter uma conversa. 

     Eu própria tinha um preconceito parvo acerca dos call-centers, em que supostamente achava que só trabalhavam pessoas que não conseguem mais nenhum emprego, como se fosse a última chance. Eu tinha várias hipóteses de empregos na altura. No entanto fui aliciada pelos valores dos prémios que eventualmente poderia ganhar. 

     Não fui para a conhecida área das vendas, fui para um departamento que logo de início me pareceu desafiante: a retenção e refidelização de clientes, na maioria das vezes insatisfeitos e a gestão das suas reclamações. Sim, parece um trabalho aborrecido e ingrato mas ensinou-me imenso sobre pessoas e sobre a maneira como vivem na sociedade. 

     Os clientes eram na sua maioria (e ao contrário do que as pessoas pensam) super bem educados mesmo quando enfrentavam situações complicadas. Foram raras as vezes em que efetivamente conseguiram irritar-me ou fazer-me exaltar.

     Achava imensa piada porque éramos "a linha do mimo", como a minha formadora desde cedo me explicou: tínhamos que lidar com pessoas seriamente insatisfeitas com um serviço e ajudá-las da melhor maneira, não só com cordialidade e boa educação como também com uma quota parte de meiguisse e empatia, para que se sentissem ouvidos e compreendidos. 

     Os clientes, não raras as vezes, contavam-me histórias de vida complicadas, principalmente quando queriam cancelar o serviço por situações de carência económica ou pelo titular do contrato ter falecido. Era preciso seriedade e compaixão, ao mesmo tempo que não podíamos quebrar certas políticas, regras e normas da empresa (sim, principalmente com a questão das fidelizações!). 

     O desafio do trabalho era grande e acho que até fui relativamente bem sucedida, tenho em conta que fui a melhor comunicadora do país no mês de junho, apenas 3 meses depois de ter começado. Ganhei 600€ de prémio relativo a esse mês (com 30% retirado para ser reposto a 6 meses se eu ainda lá trabalhasse), que adicionado ao ordenado base do part-time e aos subsídios perfez um valor líquido desse mês de mais de mil euros. Tendo em conta a realidade de tantos licenciados em Portugal, foi bastante bom! Mas foi preciso ser a melhor do país para isso (o que não era, de todo, fácil!). 

     Para além do dinheiro, que para mim é apenas papel, deu-me uma grande bagagem e acho que hoje em dia, não tenho problemas em conversar e empatizar com qualquer tipo de pessoa, desde os idosos aos mais jovens, de qualquer estatuto económico (o que é bastante bom tendo em conta o curso em que me encontro, no qual a empatia é um fator crucial para a relação médico-doente). 

     E os meus colegas? Consegui deixar de ter aquele tal preconceito que tanta gente também tem sobre os call-centers. Conheci pessoas incríveis, com histórias de vida surreais, que me ensinaram imenso, de todas as faixas etárias e sócio-económicas. Muitas pessoas que trabalhavam lá há vários anos e ainda não se haviam cansado. Algumas que encontraram uma carreira para a vida e que conseguiram melhores cargos e condições. Outras apenas estavam de passagem. Pessoas com quase 60 anos e uma vida confortável fruto de outros empregos e que trabalhavam apenas por hobbie e pelo desafio em si. Jovens que haviam acabado de sair do ensino secundário e ainda estavam a descobrir o que queriam para a vida deles. Adultos de meia idade cujos projetos de vida em determinada altura falharam e que estavam naquele emprego claramente para se sustentarem enquanto não surgisse algo melhor. Muitos formados, com licenciaturas e até mestrados, que não conseguiam arranjar emprego nas suas áreas e que espelhavam que a falta de oportunidades de emprego qualificado em imensas áreas ainda é uma realidade em Portugal. Conheci ainda pessoas com problemas de mobilidade ou défices cognitivos, o que realmente me cativou desde o início, uma vez que percebi que estava a trabalhar numa empresa inclusiva, que tentava dar oportunidade a todos.

     Tínhamos um ambiente incrível. Apesar das adversidades e termos queixas relativamente à empresa (principalmente relacionadas com os prémios de desempenho), trabalhávamos unidos em torno de um objetivo comum e eu adorava os meus colegas mais próximos e até os supervisores e formadores. A camaradagem entre todos era incrível e fiz amigos que creio serem para a vida toda (e vou fazer por isso!). Sentia-me bem quando saia de casa para ir trabalhar exatamente por isso, ia estar com os meus novos amigos e os cafés e programas antes e depois do trabalho eram uma constante.

     Aconselho vivamente esta experiência a qualquer pessoa. Não obstante, obviamente que não acho que seja um trabalho perfeito para a vida toda de alguém, principalmente pela taxa de stress associada. Mas é sem dúvida um emprego que nos molda enquanto seres humanos e nos mostra realidades completamente diferentes sem termos de sair de uma sala.

     Eu fui pobre fazendo pobrice num call center e fui feliz :) 


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